Nel corso degli ultimi anni, in virtù di diversi scenari e nell'ambito di successivi piani industriali, il settore vendita e assistenza di Trenitalia ha subito significativi cambiamenti, tanto nell'assetto organizzativo quanto in quello funzionale e gestionale.

Coerentemente con gli obiettivi aziendali, il settore Vendita, fino alla riorganizzazione del novembre 2006, era unificato in ambito Direzione Generale Operativa Passeggeri (DGOP), sotto la struttura denominata "Commerciale"che si articolava in "Vendita Diretta", "Indiretta" e "Grandi Clienti".

Questo significava una unica strategia e il coordinamento funzionale dell'intera attività produttiva rispetto al precedente assetto, nel quale era invece prevista una ripartizione in ambito divisionale, Passeggeri e Regionale.

Per quanto attiene la "Vendita Diretta", che si riferisce direttamente agli impianti di biglietteria, si prevedeva una organizzazione centralizzata per la definizione di modelli e standard di competenza della struttura a livello centrale, mentre si demandava la gestione operativa alle strutture dedicate nate all'interno delle otto diverse Direzioni Territoriali allora previste.

Per quanto attiene, invece, il settore "Assistenza Clienti", in quella fase era collocato, sempre in ambito DGOP, sotto la struttura denominata "Assistenza", con responsabilità di coordinamento diretto delle attività di assistenza a bordo e di quelle in ambito stazione, partendo dalla logica che entrambe le attività fossero direttamente riconducibili all'area assistenza clienti, a prescindere dal contesto, a bordo treno o a terra, in cui queste si esplicano.

La struttura risultava quindi suddivisa al proprio interno in "Assistenza a Terra", "a Bordo N/I", "a Bordo Locale" e "Gestione Operativa Reclami" con un modello organizzativo che, per quanto attiene l'assistenza a terra, era articolato in dieci strutture di riferimento a livello territoriale.

In occasione dell'incontro sindacale nazionale sulla "Vendita Diretta" del 23 maggio 2006, venne presentato un progetto nel quale si proponevano tutta una serie di interventi tesi a migliorare le performance delle biglietterie.

I dati produttivi presentati in quell'occasione, descrivevano uno scenario con le seguenti caratteristiche essenziali:


ricavi dei prodotti del traffico viaggiatori 2005 a 2.230.859 euro con un incremento rispetto all'anno precedente pari a 39.732 euro;
120 biglietterie ex Divisione Passeggeri;
335 biglietterie ex Divisione Trasporto Regionale;
370macchine self-service installate per conto della ex Divisione Passeggeri;
1350 macchine self-service installate per conto della ex Divisione Trasporto Regionale;
un totale di 5000 punti vendita convenzionati


L'azienda riconosceva agli sportelli il ruolo di "principale canale di rapporto diretto con il cliente", alle self-service quello di "servizio integrativo e complementare" e per i restanti punti vendita, invece, quello di "copertura capillare del territorio in mancanza di biglietterie Trenitalia" e di "velocizzazione della vendita per alcune tipologie di biglietti."

In virtù di questa visione, all'epoca si proponevano da parte aziendale tutta una serie di azioni tese a migliorare il servizio alla clientela e, pur trattandosi di interventi parziali ed affatto risolutivi delle complesse problematiche in essere, un orientamento aziendale che potremmo tutto sommato definire positivo.

Da parte sindacale fu allora espressa la volontà di approfondire ed intensificare il confronto in una serie si successivi incontri e si convenne di attivare tale confronto a valle della comunicazione che l'Amministratore Delegato avrebbe dovuto fare entro il 15 giugno 2006 relativamente alla situazione finanziaria del Gruppo FS che, come forse si ricorderà, si andava allora evidenziando con elementi particolarmente e gravemente critici. Comunicazione al Parlamento da parte del vertice FS che, invece, portarono il Governo appena insediato a valutare necessario l'avvicendamento di quel gruppo dirigente, poi effettivamente sostituito in settembre.

In quel contesto, anche il confronto di settore, appena impostato, non partì mai ?

DOPO LA RIORGANIZZAZIONE DI TRENITALIA

Nel novembre 2006, a seguito del mutato assetto di vertice di FS e di Trenitalia, il settore cambia nuovamente collocazione e modello organizzativo.

Con Ordine di Servizio n. 594/AD del 14 novembre 2006, per il settore si stabilisce nuovamente una suddivisione delle responsabilità in ambito divisionale accompagnata, però, da una gestione unificata delle due attività di vendita e assistenza clienti nell'ambito di una unica struttura di riferimento.

Per quanto attiene la Divisione Passeggeri N/I, viene istituita a livello centrale una struttura di "Vendita e Assistenza" nella quale si mantengono i canali "Vendita Diretta" (biglietterie), "Vendita Indiretta" (agenzie di viaggio), web (sito internet), e gestione dei servizi di "Assistenza a Terra". La nuova organizzazione vede un Responsabile divisionale, una struttura di Coordinamento territoriale che acquisisce la responsabilità dei processi e 13 strutture di "Vendita e Assistenza" periferiche, direttamente responsabili della gestione operativa delle Biglietterie, dei Club Eurostar e delle agenzie di viaggio del territorio di competenza.

Per quanto riguarda, invece, la Divisione Passeggeri Regionale, il coordinamento e la gestione dei canali di "Vendita Diretta" e di "Assistenza Clienti" confluisce nella struttura "Commerciale", con un responsabile territoriale che, in ognuna delle 13 Direzioni Regionali, dipende direttamente dal corrispondente Direttore.

La Divisione Passeggeri N/I, nel corso di due successivi incontri tenutesi nel luglio del 2007, presenta un nuovo progetto che, in linea con la nuova organizzazione, prevede quindi una integrazione funzionale della vendita e dell'assistenza.

Lo scenario che in quell'occasione viene descritto presenta i seguenti dati fondamentali:

Vendita


Ricavi dei prodotti del traffico viaggiatori 2006 a 2.291.579 euro, con un incremento rispetto all'anno precedente pari a euro 60.720;

127 biglietterie assegnate alla Divisione, di cui 121 presenziate con proprio personale, 5 dotate esclusivamente di self-service, 2 presenziate con personale della Divisione Passeggeri Regionale;

consistenza pari a 1904 unità (previsione di uscite al 31.12.2007 pari a 28 unità);

ncidenza costi sportello media pari al 12,8%;

personale "Vendita Indiretta" 196 unità.


Assistenza


68 Impianti

consistenza pari a 970 unità (previsione di uscite al 31.12.2007 pari a 15 unità)

Le linee strategiche di questo progetto si sostanziavano nella divisione in gruppi omogenei delle biglietterie e degli impianti di assistenza in base ad una serie di valori di riferimento e nell'ambito dei quali si prevedevano diversi interventi, ribadendo comunque, da parte aziendale, la "centralità della vendita diretta" e dichiarando necessarie "azioni di efficientamento mirate alla sostenibilità del lavoro e allo sviluppo professionale".

Nell'ambito del riconoscimento della centralità delle biglietterie, si proponevano quindi interventi di riduzione dei costi e di ottimizzazione della produttività di sportello.

Le due attività "Vendita" e "Assistenza" avrebbero inoltre mantenuto la propria organizzazione e le proprie specificità operative e si sarebbero integrate sul piano funzionale. Questo avrebbe significato la formazione e l'utilizzazione del personale in entrambe le attività, assegnando la direzione, almeno nelle realtà medio/piccole, ad un unico responsabile.

LA FASE ATTUALE

Con il ricambio ai vertici della struttura di riferimento si apre per questo settore ancora una nuovo e diverso confronto con l'azienda.

Nell'ambito degli incontri tenutesi tra febbraio e marzo 2008, sempre con la Divisione Passeggeri N/I, il progetto per "Vendita e Assistenza" cambia di nuovo, non tanto nell'impostazione di massima quanto nella volontà di riduzione delle attività non considerate produttive e caratterizzate da scarsi risultati.

Un nuovo progetto. Il nuovo progetto propone ancora una integrazione tra le due attività in base ad una divisione in classi delle biglietterie e degli impianti di assistenza, ma ipotizza drastici interventi riguardanti la chiusura di 27 "piccole" biglietterie, di 6 Club Eurostar e di 18 impianti di Assistenza Clienti. All'avvio di questa fase, i dati fondamentali del settore risultano:


127 biglietterie;

68 Impianti di Assistenza;
consistenza Vendita Diretta: 1817 unità, pari a + 59 uscite rispetto alle previsioni;
consistenza Vendita Indiretta: 175 unità, - 21 unità rispetto al 2007;
consistenza Assistenza: 918 unità, pari a + 37 uscite rispetto alle previsioni;
totale incassi delle 27 biglietterie da chiudere euro 69.972 mln;
esuberi nella Vendita, a fronte delle chiusure 102 addetti (60 uomini e 42 donne) e 6 quadri (4 uomini e 2 donne).
I criteri utilizzati dall'azienda per l'elaborazione della proposta e gli interventi conseguentemente ipotizzati meritano un'attenta analisi.

Per la definizione dei diversi gruppi omogenei (cluster), il criterio utilizzato per la "Vendita" è esclusivamente quello relativo agli incassi, mentre per "Assistenza" si considerano invece molteplici parametri, ai quali si assegna un peso diverso (fatturato, 35%; numero treni, 15%; numero binari, 10%; criticità gestite, 25%; assistenza disabili, 15%).

Una volta definiti i gruppi, il nuovo progetto prevede la chiusura di quegli sportelli che non rientrerebbero in non meglio specificati "valori obiettivo" aziendali e per i quali si valuta unilateralmente una impossibilità di efficientamento degli stessi.

Il limite di questa impostazione è data dalla non esplicita dichiarazione di dati oggettivi di riferimento per quanto riguarda, come si diceva, i "valori obiettivo", ma anche il limite della incidenza costi di sportello, nei quali l'azienda include, oltre al costo del lavoro, tutti i costi gestionali, quali eventuale affitto degli spazi, luce, etc., non producendo però i dati disaggregati per ognuno di questi elementi.

Tutto ciò tende ad escludere a priori l'ambito di negoziazione relativo ad eventuali interventi di efficientamento da operare, in accordo con il Sindacato, e riguardanti il lavoro.

Una delle motivazioni addotte dall'azienda a supporto della chiusura di alcuni impianti sarebbe poi la loro prevalente "vocazione" di trasporto regionale, che, seppure fosse, in qualche caso, veritiera, richiederebbe senz'altro l'attivazione di un confronto congiunto con la Divisione Regionale per conoscere la sua effettiva valutazione e rendere disponibili al confronto tutte le possibili variabili del processo.

Per "Assistenza", invece, si propongono interventi riguardanti 38 impianti appartenenti alle classi più basse (XS, S e M). Di questi, per 25 si propone l'integrazione tra "Vendita" e "Assistenza" sotto la direzione di un unico responsabile, per altri 13 si propone la totale chiusura con passaggio delle attività e del personale alla biglietteria.

Unico intervento previsto per migliorare le performance qualitative del servizio, mutato dal progetto 2007, è l'istituzione nel settore della figura del "tutor", con compiti di formazione e monitoraggio e per la quale è stato da parte sindacale richiesto di esplicitare quale sia la figura professionale di riferimento nel CCNL vigente.

E la DPR? Il riepilogo fatto fin qui non contiene informazioni relative alla parte del settore collocato in ambito Divisione Passeggeri Regionale, per il quale non si è riusciti finora ad ottenere un confronto nazionale.

Le informazioni che sono in nostro possesso sono relative a quanto l'Amministratore Delegato FS ha esposto sul tema nell'ambito di alcuni incontri di presentazione del Piano Industriale, per cui risalgono alla prima metà del 2007.

Il motivo per il quale non è stato ancora nemmeno possibile impostare un primo confronto sul tema dipenderebbe dai contratti di servizio scaduti con le Regioni e per i quali il rinnovo è legato all'accettazione da parte di queste dei cosiddetti "Cataloghi" approntati da FS.

Nei cataloghi sarebbero infatti contenuti tutta una serie di servizi relativi al materiale rotabile, alla puntualità, ma anche ai cosiddetti servizi accessori,cioè quelli relativi alla assistenza alla clientela e al numero di sportelli di biglietteria da tenersi aperti e per i quali alle Regioni viene chiesto di decidere pagando il corrispettivo richiesto.

Il confronto tra FS, Stato e Regioni anche su questo tema è ovviamente frenato dal contesto politico mutato di recente e da quanto il futuro Governo deciderà in tema di trasferimenti alle Regioni e, conseguentemente, da quanto le Regioni decideranno di impiegare nei diversi Contratti di Servizio.

Questa situazione determina un sostanziale immobilismo che rischia di danneggiare ulteriormente questo settore già in evidente difficoltà, soprattutto in considerazione delle carenze strutturali e della oggettiva mancanza di personale, che sta portando gradualmente alla chiusura di molte biglietterie.